Especialista Alexandre Slivnik explica como experiências memoráveis podem fidelizar turistas e clientes locais
O Carnaval é uma das datas mais importantes para o comércio e o setor de serviços no Brasil, especialmente para bares, restaurantes e hotéis, que registram picos de movimentação e receita. Dados da Confederação Nacional do Comércio (CNC) estimam que a festa de 2024 deverá movimentar cerca de R$ 9 bilhões, reforçando a importância de estratégias de atendimento que encantem os clientes e garantam o retorno após o período festivo.
Para Alexandre Slivnik, especialista em encantamento de clientes, diretor executivo do IBEX e professor do MBA de Gestão Empresarial da FIA/USP, a oportunidade vai além do aumento de faturamento imediato. “O Carnaval é uma vitrine para bares, restaurantes e hotéis. Clientes encantados durante o evento não só voltam como se tornam promotores da marca, recomendando para amigos e lotam as redes sociais de postagens”, explica.
Experiência personalizada e humanizada
Em datas de alta demanda, o atendimento personalizado e empático pode ser o diferencial em meio à concorrência acirrada. Slivnik destaca que, mesmo com o fluxo intenso de turistas, as empresas precisam evitar a padronização excessiva. “Os clientes querem se sentir especiais, mesmo em meio à multidão. Pequenos gestos, como lembrar o nome ou preferências , podem transformar uma interação comum em uma experiência memorável”, afirma.
Estudo da Fundação Getulio Vargas (FGV) revela que 70% dos consumidores tendem a retornar a estabelecimentos onde foram bem tratados. No caso do setor de serviços, o impacto é ainda maior: uma experiência negativa pode gerar avaliações ruins que prejudicam a reputação nas plataformas online. Por isso, Slivnik recomenda treinar as equipes para oferecer um atendimento que vai além do básico.
Proatividade e antecipação de necessidades
Bares e restaurantes podem encantar ao antecipar desejos comuns durante o Carnaval, como oferecer água ou um brinde surpresa para clientes fiéis. Hotéis, por sua vez, podem surpreender ao deixar kits de Carnaval nos quartos, com itens como protetor solar e adereços. “Esses gestos, simples e de baixo custo, podem criar uma conexão emocional com o cliente e gerar memórias positivas”, afirma Slivnik.
A proatividade também é importante para resolver problemas antes de eles se tornarem reclamações. “Se o hotel percebe que um hóspede está esperando por um quarto, oferecer um drink de cortesia enquanto ele aguarda pode transformar uma possível experiência negativa em algo positivo”, exemplifica.
Detalhes que criam memórias duradouras
Para Slivnik, o encantamento está nos detalhes, como criar uma ambientação temática para o Carnaval ou oferecer pequenas lembranças personalizadas. “Quando o cliente recebe algo inesperado, ele tende a lembrar da experiência e compartilhar com outras pessoas. No caso de turistas, isso é fundamental, pois a recomendação boca a boca pode atrair novos clientes nos próximos feriados”, explica.
Relatórios do MediaLab UFRJ mostram que cerca de 80% dos turistas estrangeiros que visitam o Brasil recomendam os serviços e experiências positivas nas redes sociais, influenciando outros viajantes. “Com a facilidade de compartilhar experiências online, uma simples foto de um brinde ou de um atendimento excepcional pode ter um impacto muito maior do que se imagina”, complementa o especialista.
Feedback e adaptação contínua
Após o Carnaval, o feedback dos clientes pode ser usado como base para melhorias. Slivnik sugere que bares, restaurantes e hotéis criem mecanismos para ouvir seus clientes, seja por meio de avaliações online, seja por formulários internos. “O período pós-Carnaval é uma excelente oportunidade para entender o que funcionou bem e o que pode ser aprimorado. Isso garante que o encantamento não seja um evento pontual, mas uma prática constante”, afirma.
Empresas que investem nesse ciclo de feedback e melhorias contínuas tendem a fidelizar clientes com mais facilidade. De acordo com a CNC, estabelecimentos que oferecem uma experiência diferenciada no Carnaval podem aumentar a taxa de retorno de turistas em até 40% nos meses seguintes.
O poder das recomendações espontâneas
Para Slivnik, o verdadeiro encantamento é aquele que gera promotores espontâneos da marca. “Um cliente satisfeito pode voltar sozinho. Mas um cliente encantado traz novos consumidores com ele. No setor de turismo, isso é especialmente importante, porque as recomendações positivas influenciam diretamente as decisões de viagem de outros turistas”, explica.
Durante o Carnaval, o foco das empresas não deve ser apenas atender o aumento de demanda, mas criar experiências que deixem uma marca positiva. A personalização, o atendimento proativo e o cuidado com os detalhes transformam o atendimento em uma vantagem competitiva de longo prazo.
Bares, restaurantes e hotéis que conseguem encantar seus clientes neste período estratégico estarão um passo à frente, não apenas garantindo retorno financeiro imediato, mas fidelizando consumidores que recomendarão a experiência e voltarão em outras oportunidades.
Plataformas como TripAdvisor, Google Reviews e redes sociais amplificam o impacto dessas recomendações. Por isso, Slivnik destaca a importância de monitorar essas avaliações e responder rapidamente às interações online. “Estar presente nas conversas sobre sua marca e agradecer pelos feedbacks positivos é parte do processo de encantamento”, conclui.
Sobre Alexandre Slivnik
Alexandre Slivnik o único brasileiro a dar a volta ao mundo em um avião privado da Disney para conhecer os bastidores de todos os parques da empresa no mundo, juntamente com seus maiores executivos. É reconhecido oficialmente pelo governo norte americano como um profissional com habilidades extraordinárias na área de palestras e treinamentos (EB1).
Autor de diversos livros, entre eles do best-seller O Poder da Atitude. Diretor executivo do IBEX – Institute for Business Excellence, sediado em Orlando / FL (EUA). Vice-Presidente da ABTD – Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento. Professor convidado do MBA de Gestão Empresarial da FIA / USP.
Palestrante com mais de 20 anos de experiência na área de RH e Treinamento. Atualmente um dos maiores especialistas em Encantamento de Clientes no Brasil. Palestrante Internacional com palestras feitas nos EUA, EUROPA, ÁFRICA e ÁSIA, tendo feito especialização na Universidade de Harvard (Graduate School of Education – Boston / EUA).
Para mais informações, acesse o site oficial: www.alexandreslivnik.com.br.
